归并整合 便民热线“一号通”

2022-01-13 09:14:37 来源:佳木斯日报
       “关心关注社会民生、倾听企业群众心声、及时解决各类诉求、提高人民幸福指数”,这是我市12345政务服务便民热线的服务宗旨。热线为企业群众提供“7×24小时”全天候人工服务。2021年以来,12345热线已解决企业和群众咨询、求助、投诉、举报、建议等各类诉求16.7万件,在线直接解答12.5万件,转办工单4.2万件,办结率达95%以上,群众满意率达95%以上,在由D3方评估平台零点有数举办的全国第五届12345政务服务便民热线大会上,我市12345政务服务便民热线荣获“专业升维典范单位”称号;在由中山大学数字治理研究中心、清华大学数据治理研究中心、中国信息协会客户联络中心分会举办的2021年度全国335个样本城市政务热线服务质量评估中排名第55位,黑龙江省普通地级市第一名。
 
聚力资源整合,实施科学归并,提升热线服务能力
  
  12345政务服务便民热线共整合了28家单位的39条热线,以整体并入方式整合了全国统一的12349民政服务电话、12336自然资源违法举报电话、12312商务领域举报投诉咨询服务电话等21条热线;以双号并行方式整合了12319城管热线、12369环保热线、12346企业投诉热线、12385残联热线等14条热线;以设立分中心形式整合12367移民管理咨询服务热线和12313全国烟草专卖品市场监管举报电话;建立与110、119、120、122等紧急热线协调联动机制,形成了一条主线受理、十六条专线并行、多部门协同联动的热线受理服务模式,实现便民热线“一号通”。
  通过购买第三方服务方式,开发了热线受理系统,并根据实际需求设置了32个热线话务席位,其中接线席24个、回访席6个、质效监督席2个。同时以网格化系统平台为依托,建立了具有佳木斯特色的“热线受理、网格办理”服务新模式。实现服务联动、问题联处、矛盾联调、治安联防,确保企业群众的各类诉求得到及时有效解决,实现诉求处置“一网办”。
  结合工作实际,进一步完善热线事项分级分类,划分部件类和事件类合计13大类,643个子项,涵盖社会保障、公共服务、疫情防控、公共设施、道路交通、市容环境等领域,按照统一标准归集到热线知识库,同时对影响企业、群众生产生活热点问题、有关政策等进行实时更新、动态调整,通过信息数据集成,使服务更便捷、更精准实现数据共享“一个库”。
  
聚力规范运行,建立健全机制,提升热线服务标准
  
  经市政府常务会审议制发了《12345政务服务便民热线管理办法(暂行)》,先后出台了《佳木斯市智慧城市运行指挥中心与紧急类中心联动运行制度》《诉求工单办结质效审核制度》《满意度回访工作制度》等制度,进一步健全完善热线管理机制,确保热线服务畅通、受理及时、处置高效。针对群众反映的重点难点问题或需要多部门共同解决的诉求事项,通过联席会议的方式加强部门之间的相互沟通、相互配合、相互支持,提升了联动服务能力,创新了解决疑难问题方式方法。
  依托“热线+网格”系统平台,建立“四步”诉求办理流程和“五步”质效监督机制,形成“办理+审核”“监督+问责”九步闭环式办理模式。
  成立了12345热线工作专班,明确职能职责。充分运用网格化系统平台的大数据分析功能,对诉求信息进行分析研判,建立“日统计、周汇总、月分析”数据统计分析机制,将诉求的热点问题、高频事项和相关数据等分析情况形成工作月报和工作专报,为市委市政府决策提供辅助性数据支撑。截至目前,共形成工作月报29期,工作专报58期;将具有苗头性的、可预见性的问题采取即时分析方式形成分析报告或工作提示函及时报送市政府和推送各相关职能部门,提前预警介入,把风险和隐患化解在萌芽中,并有效预防或避免事件发生扩大升级。通过信息数据实时分析和有效应用,进一步推进了政府决策科学化、社会管理精准化、公共服务高效化。
  
聚力功能拓展,深化便民举措,提升热线服务效率
  
  开通网格通App、爱佳网手机客户端等多个诉求渠道,打造“指尖12345”。通过随手拍的方式,即时反映市区内的市政设施、市容环境、公共服务等相关问题,服务模式从“人找服务”转变为“服务找人”,切实解决了“看得见的管不着,管得着的看不见”现象。受理渠道的多样化让12345热线服务矩阵持续壮大,畅通群众诉求“最后一公里”,搭建政民互通的“连心桥”。
  针对一定周期内市民反映的专业性、政策性强等问题,12345热线通过设立定期专家座席、流动专家座席、特殊事项专家座席和三方语音通话等方式,为企业和群众提供更加专业、更加精准服务。在疫情防控期间,为指导和做好市民防疫工作,设立防疫专家座席;针对疫情期间市民就医难问题,采取三方语音通话的方式,让市民在家中就可以连线问诊;在供热期间,为解决供热方面突出问题,设立供热专席,对全市所有供热企业进行联动互通,确保群众供暖问题第一时间得到解决。
  通过与疫情防控、雪亮工程、应急指挥等系统平台有效衔接,实现了数据共享、资源共用、诉求信息同步推送、问题处置协同办理,使服务更加便捷、更加快速、更加高效。推进了城市治理体系和治理能力数智化水平。
  潮涌海天阔,扬帆正当时!12345政务服务便民热线将以全省政务服务便民热线优化归并为契机,加大热线数字化建设力度,推进热线“数字化”向“数智化”转型,做到政务服务热线接得更快、分得更准、办得更实,打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”,助力我市社会治理体系和治理能力现代化水平提升。(记者 于淼)
 

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